In questo articolo parleremo dei commenti e delle recensioni sul Web e forniremo una guida pratica su come rispondere al meglio anche a quelli negativi.
Quante volte ci capita di imbatterci in commenti odiosi sui social e in recensioni talmente dettagliate da scoraggiarci dal scegliere un ristorante piuttosto che un altro? Portali come TripAdvisor, Booking, lo stesso Google, ma anche Facebook, hanno fatto delle recensioni uno dei loro punti di forza e di interazione tra gli utenti.
RISPONDERE IN MODO PROFESSIONALE AGLI ODIATORI DA TASTIERA E SFRUTTARE I COMMENTI NEGATIVI A NOSTRO VANTAGGIO
La tecnologia ha rivoluzionato i tempi e i modi della comunicazione. Social dopo social, applicazione dopo applicazione, pagina dopo pagina, siamo entrati in questa realtà accelerata e in continua evoluzione. Per questo, il primo punto fondamentale per rispondere ai commenti degli utenti nel Web, è quello di distinguere tra critica e offesa.
COME RISPONDERE AI COMMENTI NEGATIVI SUL WEB?
Il primo passo è quello di distinguere l’offesa dalla critica. Sembra una banalità, ma a volte, la linea che separa le due è sottile e difficilmente individuabile.
Per rispondere a un commento offensivo, è consigliabile utilizzare gentilezza e fermezza. Questo perché, con modi gentili, si può rimarcare la differenza con l’odiatore del Web, che risulterebbe agli occhi di chi guarda, nel torto, a prescindere dal contenuto. I modi devono essere quindi pacati, ma non falsi: parliamo comunque di qualcuno che ci sta insultando!
La fermezza, e quindi la concretezza del proprio commento, porterà invece sostanza alla discussione. Quando possibile, si consiglia di rispondere anche sui contenuti, senza assumere una posizione difensiva.
Il Web è la trasposizione della realtà in un mondo, che seppur virtuale, rappresenta la vita di tutti i giorni, quindi comportiamoci nel modo quanto più realistico e professionale possibile.
La critica, invece, deve essere vista come un’opportunità per migliorarci! Anche le critiche apparentemente più bizzarre devono farci riflettere e insegnarci qualcosa. Dobbiamo svestire i panni dell’imprenditore/gestore e metterci in quelli del cliente.
Ora vi sveleremo una grande verità: le recensioni sono il più grande feedback sul vostro operato e sono una risorsa gratuita fondamentale per migliorarci. A critica costruttiva, dobbiamo imparare a rispondere ringraziando il cliente, e cogliendo questa opportunità per invitarlo nuovamente a provare i nostri servizi o prodotti.
Non perdiamo questa occasione unica per creare un rapporto di fidelizzazione del cliente, che in questo modo si sentirà importante e valorizzato da noi.
DOPO ED ENTRO QUANTO TEMPO DOBBIAMO NECESSARIAMENTE RISPONDERE A UN COMMENTO?
In questo caso la risposta non è univoca, ma cerchiamo di capire meglio. Una risposta pochi secondi dopo la critica, potrebbe essere dettata dall’emotività del momento, e come scopriremo più avanti, questo non è consigliabile.
Dall’altra parte, una risposta dopo due o più giorni, sembrerà invece costruita e potrebbe non essere letta dai tanti (speriamo!) utenti che frequentano la tua pagina, e che invece hanno già letto la critica ricevuta. Il consiglio quindi, è quello di rispondere assolutamente entro la stessa giornata, più precisamente entro qualche ora dal commento.
DOVE RISPONDERE ALL’UTENTE CHE CI LASCIA UNA RECENSIONE NEGATIVA?
Riguardo i luoghi, ricordiamoci che le pagine pubbliche sono aperte e visibili a tutti e quindi qualsiasi contenuto postato, arriverà non solo ai nostri followers, ma anche ai possibili clienti che potrebbero quindi orientare la loro scelta di consumo anche in base a queste informazioni. Per questo, consigliamo di rispondere pubblicamente al commento, così che anche gli altri utenti possano partecipare passivamente o anche attivamente al dibattito.
Se invece il contenuto riguarda informazioni sensibili o strettamente personali, consigliamo di rispondere al commento, sottolineando che, per rispetto e tutela della privacy del cliente, provvederete quanto prima a contattarlo privatamente così da chiarire e risolvere la questione.
Consigliamo di utilizzare questa opzione solo nei rari casi di informazioni sensibili, perché altrimenti potrebbe sembrare un modo per sviare il discorso e/o per non assumersi le proprie responsabilità.
QUANDO NON RISPONDERE PIÙ AI COMMENTI SUI SOCIAL?
Una volta capito il mood, i tempi e i luoghi della nostra risposta, dobbiamo capire quando è il momento di fermarci. In poche parole, quando too much è too much anche per il Web?
Cosa fare se l’utente risponde alla nostra risposta? Anche qui la risposta non è una e giusta per tutti, ma dobbiamo valutare i primi passaggi che abbiamo già elencato.
Quindi, qual è il tenore del commento, possiamo parlare di critica o offesa? dopo Dopo quanto tempo ha risposto al nostro commento? Una volta fatte queste valutazioni, dobbiamo capire se ha senso o meno fornire un’ulteriore risposta.
Ricordiamoci che i commenti non devono trasformarsi in una corrispondenza epistolare! Esistono blog, video, contenuti visivi e altri modi per intrattenere i nostri followers! E poi diciamo la verità, gli altri utenti si stancano di leggere botta e risposta su una questione evidentemente esaurita. In casi estremi, giochiamoci la carta del “messaggio privato”.
Ricapitolando, per rispondere a un commento negativo sul Web, e per trasformarlo in opportunità costruttiva, dobbiamo innanzitutto rispettare una tempistica chiave che non renda la nostra risposta troppo impulsiva o dall’altra, obsoleta. Dobbiamo comprendere il tenore del commento e del commentatore, distinguendo tra hater e critica costruttiva, e infine modulare la nostra risposta di conseguenza. Ultimo passo, dobbiamo capire quando fermarci.
ECCO 3 CONSIGLI PRATICI PER RISPONDERE SUL WEB E NON RICADERE IN ERRORE
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Non cancellare i commenti e le critiche negativa: in tempi di screenshot, potresti rischiare di fare una figuraccia!
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Pubblica una Policy sui commenti: sono le regole del gioco della tua Pagina. È fondamentale per regolare il dibattito, e può essere utilizzata per bannare gli odiatori seriali.
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Non perdere mai la pazienza: il Web è come una rete, tutto quello che viene inserito, rimane imbrigliato nelle sue maglie. (E potrebbe essere usato contro di te).
In conclusione, ti ricordiamo che il Web è una grandissima opportunità per far conoscere la tua azienda, ma anche per migliorarla e per fidelizzare i clienti.
Comportati sui social proprio come faresti con un cliente che varca la soglia della tua attività commerciale! Professionalità e disponibilità devono essere i tuoi pilastri portanti, che permettono di affrontare qualsiasi situazione, anche le più insidiose! Ah, ultima cosa, un po’ di autoironia può essere la chiave per gestire al meglio una situazione difficile, usala per formulare a meglio la tua risposta ai commenti negativi sul Web!
Per non doverti preoccupare di gestire anche la tua immagine social, e di incappare in errori e fraintendimenti con i clienti, affidati a un Professionista del Web. Visita il nostro sito, e scopri tutti i nostri servizi!
